- 1. Waar gaat deze module over
- 2. Overzicht van het proces op hoofdlijnen
- 3. Navigatiemenu en Startboard
- 4. Het proces in detail
- 5. Automatische e-mails
- 6. Gerelateerde artikelen
Info
In dit artikel wordt uitgelegd hoe u deze module als gebruiker gebruikt, met de nadruk op praktische stappen en functionaliteiten. Raadpleeg voor een beter begrip van de concepten in deze module, waaronder waarom bepaalde opties beschikbaar zijn, het overeenkomstige artikel in het gedeelte applicatiebeheerders van deze kennisbank. Zie het gerelateerde artikel in het gedeelte implementatieconsultants van deze kennisbank voor informatie over het inschakelen van deze module.
1. Waar gaat deze module over
De module Verzoeken is ontworpen om gebruikers in staat te stellen verzoeken aan te maken en problemen te melden in het gebouw en de gebieden waarin zij werken. Als bijvoorbeeld een noodverlichtingslamp defect is of de toegangsdeur klemt, kan de gebruiker een verzoek aanmaken en kan de verantwoordelijke persoon of het verantwoordelijke team het probleem afhandelen. Via de module Verzoeken kan het verzoekenproces worden gemonitord en geëvalueerd.
Info
In de volgende hoofdstukken wordt het gebruik van deze module als key user beschreven. Of alle hieronder genoemde functionaliteiten voor u als gebruiker beschikbaar zijn, hangt af van de aan u toegewezen systeemgroepen. Neem contact op met uw applicatiebeheerder als u functionaliteiten mist die voor u relevant zijn.
U kunt altijd via uw profiel in de rechterbovenhoek controleren welke systeemgroepen aan u zijn toegewezen. Zie voor meer informatie hierover: Geschiedenis, favorieten, persoonlijke prullenbak en groepen
2. Overzicht van het proces op hoofdlijnen
In dit hoofdstuk wordt een overzicht van het proces op hoofdlijnen beschreven. Zie voor een gedetailleerde beschrijving van elke stap in het proces het verderop opgenomen hoofdstuk: Het proces stap voor stap
De module Verzoeken heeft verschillende systeemgroepen die ermee verband houden. Hiermee kunnen gebruikers autorisaties krijgen voor specifieke onderdelen en taken binnen deze module. Hieronder vindt u een overzicht van alle relevante systeemgroepen en hun rol binnen de workflow voor verzoeken. Ook worden andere aanvullende systeemgroepen zonder taak in de workflows voor verzoeken genoemd.
Gebruikers met de systeemgroep ‘Verzoeken aanmaken’ kunnen een verzoek aanmaken. De gebruiker kan het toepasselijke servicetype selecteren uit een vooraf gedefinieerde lijst met servicetypen. De gebruiker kan alle belangrijke informatie invoeren voor het servicedeskteam om de reden voor het aanmaken van het verzoek en het probleem dat moet worden opgelost of verholpen toe te lichten.
Nadat het verzoek is ingediend, krijgt het toepasselijke servicedeskteam de taak om het verzoek toe te wijzen aan een lid van het servicedeskteam dat verantwoordelijk is voor de afhandeling van het verzoek. Aan welk servicedeskteam het verzoek wordt toegewezen, wordt bepaald door het servicetype. Zodra het verzoek is toegewezen, kunnen leden van het servicedeskteam het verzoek intrekken om het aan een andere verantwoordelijke gebruiker toe te wijzen of aan een ander servicedeskteam toe te wijzen.
Het is ook mogelijk dat een verzoek meerdere keren door verschillende gebruikers wordt aangemaakt voor hetzelfde gebouw, gebied, activum en/of servicetype. In plaats van het verzoek aan een verantwoordelijke gebruiker toe te wijzen, kan het servicedeskteam het verzoek als duplicaat markeren en het oorspronkelijke verzoek selecteren waarvan het een duplicaat is. Zodra het oorspronkelijke verzoek is afgehandeld, worden alle dubbele verzoeken ook automatisch afgehandeld.
De gebruiker die verantwoordelijk is voor de afhandeling van het verzoek kan de voortgang van het verzoek registreren en monitoren. Als de verantwoordelijke gebruiker meer informatie nodig heeft om het verzoek te kunnen afhandelen, kan het verzoek worden teruggestuurd naar de aanvrager om meer informatie te verstrekken.
De verantwoordelijke gebruiker kan het verzoek zelf afhandelen of doorsturen naar een interne (bijvoorbeeld een klusjesman) of externe opdrachtnemer (leverancier). Als de module Corrigerende werkopdrachten ook is geactiveerd, kan de verantwoordelijke gebruiker een of meer corrigerende werkopdrachten aanmaken om naar opdrachtnemers door te sturen en het verzoek via deze werkopdrachten afhandelen. Zie het artikel over corrigerende werkopdrachten voor meer informatie.
Zodra het verzoek is afgehandeld, kan de aanvrager het verzoek controleren en bevestigen of het verzoek correct is afgehandeld. De aanvrager kan het verzoek goedkeuren of afwijzen. Als de aanvrager het verzoek niet controleert, wordt het verzoek automatisch gesloten na een vooraf ingesteld aantal dagen. Het aantal dagen hangt af van de gerelateerde instellingen voor de verzoekmodule voor de klant.
3. Navigatiemenu en Startboard
Voor de module Verzoeken zijn de volgende opties in het navigatiemenu beschikbaar:
Optie in navigatiemenu |
Beschikbaar voor systeemgroepen |
Beschrijving |
|---|---|---|
Verzoeken |
|
De optie om alle bestaande verzoeken te zoeken. |
Schema’s voor servicetypen |
|
De optie om de servicetypen te beheren. |
Rollen |
|
De optie om de rollen te beheren die aan servicetypen en voorkeursleveranciers kunnen worden gekoppeld. |
Voorkeursleveranciers |
|
De optie om voorkeursleveranciers in het algemeen te beheren. Specifieke objectgerelateerde voorkeursleveranciers kunnen binnen het betreffende object worden beheerd, bijvoorbeeld een gebouw. |
Kennisbank |
|
De optie om kennisbankitems te beheren. |
Dashboard Verzoeken |
|
Een managementdashboard met overzichten en grafieken met betrekking tot verzoeken, zoals nieuw versus afgehandeld en SLA-responstijden. |
Voor de module Verzoeken komt het tabblad ‘Servicedeskdashboard’ op het Startboard beschikbaar:
Dit tabblad is beschikbaar voor de volgende systeemgroepen:
- Servicedeskmedewerker
- Managementdashboards verzoeken
Dit tabblad op het Startboard bevat de volgende knoppen:
- Verzoek+: De optie om een nieuw verzoek aan te maken, net als op het algemene tabblad van het Startboard.
- Alle openstaande verzoeken: Toont meerdere overzichten van alle openstaande verzoeken per status.
- Verzoeken zoeken: Dezelfde optie als in het navigatiemenu om alle verzoeken te doorzoeken.
- Mijn locatie(s) selecteren: De optie om een of meerdere locaties (gebouwen) te selecteren. De locatiegebonden overzichten op het Servicedeskdashboard tonen alleen verzoeken die verband houden met de geselecteerde locaties. Als er geen locaties zijn geselecteerd, worden verzoeken van alle locaties meegenomen.
Daarnaast bevat dit tabblad de volgende onderdelen, waarvan de meeste alleen zichtbaar zijn als ze gegevens bevatten:
- Verzoeken voor mijn team, nog niet toegewezen: Dit overzicht toont aangemaakte tickets die aan uw team (servicegroep) zijn toegewezen, maar nog niet aan een teamlid zijn toegewezen om het verzoek af te handelen.
- Aan mij toegewezen verzoeken: Dit overzicht toont verzoeken die aan mij zijn toegewezen om af te handelen.
- Mijn verzoeken die naar opdrachtnemers zijn gestuurd: Dit overzicht toont verzoeken die naar opdrachtnemers zijn doorgestuurd. Dit is alleen zichtbaar als Corrigerende werkopdrachten niet worden gebruikt en verzoeken rechtstreeks naar opdrachtnemers worden doorgestuurd in plaats van via werkopdrachten.
4. Het proces in detail
Dit artikel is gericht op de key users van de module Verzoeken. Zie voor meer informatie over het aanmaken van verzoeken door eindgebruikers: Verzoeken voor eindgebruikers of Workplace App: Service request
4.1 Het proces stap voor stap
Verzoeken toewijzen
Wanneer een verzoek is aangemaakt en iemand moet worden toegewezen om het verzoek af te handelen, ziet u het verzoek in uw takenoverzicht op uw Startboard. Klik op de datum om het verzoek te openen.
- Controleer de details van het verzoek en wijzig of vul ontbrekende velden indien nodig in.
- Wijzig indien nodig de servicegroep met behulp van het vervolgkeuzeveld “Servicegroep” aan de rechterkant van het scherm.
- Wijs het verzoek aan uzelf of een collega toe met behulp van het veld ‘Toegewezen aan’. De pagina wordt vernieuwd nadat u een persoon hebt geselecteerd.
- Het verzoek kan nu worden afgehandeld.
Opmerking
Goed om te weten:
Als u het verzoek annuleert, kan dit niet ongedaan worden gemaakt zonder tussenkomst van een systeembeheerder.
Een verzoek afhandelen
Als een verzoek aan u is toegewezen, ziet u het in uw takenlijst op uw Startboard. Klik op de hyperlink om het verzoek te openen.
U hebt verschillende opties om met het verzoek verder te gaan. Houd er rekening mee dat sommige knoppen mogelijk niet beschikbaar zijn, afhankelijk van de module-instellingen.
-
Afgehandeld
Wanneer een probleem is afgehandeld, kunt u op ‘Afgehandeld’ klikken. Het invullen van een oplossing is verplicht. -
Naar opdrachtnemer sturen
Als u het verzoek niet kunt oplossen en een opdrachtnemer nodig is, gebruikt u deze optie en wijzigt u het veld “Afhandeling door” in opdrachtnemer via e-mail. Het verzoek krijgt de status ‘Opdrachtnemer’ en blijft bewerkbaar voor servicedeskmedewerkers. -
Informatie nodig
Stuurt het verzoek terug naar de aanvrager om meer informatie te vragen. -
Intrekken
De status van het verzoek wordt gewijzigd in “Ingediend” en verschillende velden kunnen opnieuw worden ingevuld. Gebruik dit bijvoorbeeld als het verzoek aan de verkeerde servicegroep is toegewezen. Vergeet niet het verzoek opnieuw toe te wijzen! -
Werkopdracht aanmaken
Wordt gebruikt wanneer u het verzoek niet zelf kunt oplossen en een werkopdracht nodig is om het verzoek op te lossen. Nadat u een werkopdracht hebt aangemaakt, verandert de status van de workflow van het verzoek in ‘Wachten op werkopdracht(en)’. Het is mogelijk om meerdere werkopdrachten aan te maken. Om een andere werkopdracht aan te maken, gaat u eenvoudig terug naar het verzoek. Nadat de werkopdracht is afgehandeld, verandert de status van het verzoek weer in ‘Afhandelen’ en kunt u het verzoek verder afhandelen.
Dubbele verzoeken
Het is mogelijk om automatisch te bepalen of een verzoek een duplicaat is. Dit kan worden in- en uitgeschakeld in de module-instellingen voor de verzoekmodule.
Als een duplicaat verzoek wordt gedetecteerd, verschijnt het verzoek in uw takenlijst met de tekst “Verzoek voor controle op duplicaat”. Wanneer u het verzoek opent, moet u controleren of het een duplicaat is.
Over het proces
- Nadat een gebruiker een verzoek heeft ingediend, controleert Asset of het verzoek mogelijk een duplicaat is.
- Als het verzoek geen mogelijk duplicaat is, gaat het verzoekproces normaal verder.
- Als het verzoek echter mogelijk een duplicaat is, bijvoorbeeld hetzelfde servicetype in hetzelfde gebouw voor hetzelfde activum, krijgt het verzoek de status ‘Controle op duplicaat’.
- De servicegroep waaraan het verzoek nu is toegewezen, kan ervoor kiezen om:
Een dubbel verzoek te selecteren. De status van het verzoek verandert in ‘Duplicaat’. Het verzoek hoeft nu niet verder te worden afgehandeld. Dubbele verzoeken worden automatisch gesloten zodra het oorspronkelijke verzoek is gesloten. Of;
- Vast te stellen dat het verzoek geen duplicaat is. Het verzoekproces gaat dan normaal verder.
|
|
|
Opties in de status 'Controle op duplicaat'
-
Mogelijk duplicaat kiezen
Dit verzoek is mogelijk een duplicaat van een ander openstaand verzoek. Selecteer "Mogelijk duplicaat selecteren" om een lijst met mogelijke duplicaten te krijgen. Als u een duplicaat herkent, selecteert u het verzoek en klikt u op “Huidig verzoek instellen als duplicaat van het gekozen verzoek.” Dit verzoek wordt als duplicaat gemarkeerd. -
Verzoek is geen duplicaat
Als dit verzoek geen duplicaat is, kan het verzoek verder worden opgepakt via de functie "verzoek is geen duplicaat".
Controles op dubbele verzoeken
U kunt op verschillende niveaus controleren op duplicaten. De systeembeheerder kan de instellingen voor het controleren op duplicaten wijzigen via: Module-instellingen > tabblad Verzoek.
Naar opdrachtnemer sturen (via e-mail)
Als het verzoek via e-mail naar een opdrachtnemer wordt gestuurd voor verdere afhandeling, kan de servicedeskmedewerker dit verzoek zien en heeft deze enkele opties om verder te gaan.
-
Verder afhandelen
De opdrachtnemer heeft bijvoorbeeld aangegeven dat het verzoek is opgelost. De status van het verzoek verandert in “Afhandelen”. De toegewezen persoon kan verdergaan met het verzoek. - Annuleren van het verzoek
- Een werkopdracht aanmaken om het verzoek op te lossen
Een werkopdracht aanmaken
- Aangemaakte werkopdrachten zijn gekoppeld aan het verzoek en kunnen worden gevonden via het tabblad ‘Werkopdracht’ onderaan de pagina van het verzoek.
- Werkopdrachten kunnen binnen een verzoek worden aangemaakt en worden gebruikt om het werk dat voortkomt uit het verzoek voor opdrachtnemers te plannen, uit te voeren en te monitoren.
- Gebruikers die zijn toegewezen om een verzoek af te handelen, kunnen voor dat verzoek een werkopdracht aanmaken. Standaard wordt de maker van de werkopdracht de intern verantwoordelijke persoon daarvoor.
- Aangemaakte werkopdrachten worden gekoppeld aan het verzoek en kunnen worden gevonden in het tabblad ‘Werkopdrachten’ bij het openen van een verzoek.
- De manager van de corrigerende werkopdracht en de andere leden van de verantwoordelijke servicedeskgroep kunnen de werkopdracht ook afhandelen.
Opmerking
Als u het verzoek handmatig op ‘Afgehandeld’ zet, let er dan op dat de werkopdrachten niet automatisch worden gesloten.
Bekijk het artikel Corrigerende werkopdrachten voor meer informatie over het afhandelen van werkopdrachten.
Servicetypen
In verzoeken vindt u het veld ‘Betreft’, waarin het servicetype wordt geselecteerd. Deze servicetypen worden beheerd in een schema voor servicetypen. Het schema voor servicetypen wordt tijdens de implementatie geconfigureerd, maar kan daarna worden gewijzigd.
Servicetypen beheren
Opmerking
Alleen beheerders en gebruikers met de vereiste toegang hebben toegang tot deze menuoptie!
U kunt schema’s voor servicetypen aanmaken of bewerken door in het menu onder Verzoeken naar ‘Schema’s voor servicetypen’ te gaan.
Het is mogelijk om meerdere schema’s te hebben, maar doorgaans heeft elke omgeving één schema voor servicetypen.
- Om een schema voor servicetypen te bewerken, klikt u op de referentie (of het vergrootglas).
- Om een nieuw schema aan te maken, klikt u op 'Alle schema’s voor servicetypen' en vervolgens op de knop ‘Nieuw’.
Een bestaand schema voor servicetypen wijzigen
Gebruik de volgende instructies om een nieuw servicetype aan een schema toe te voegen.
Info
- Het wijzigen van een servicetype heeft invloed op de functionaliteit van de workflow voor verzoeken.
- Wanneer u een servicetype verwijdert, kunnen gebruikers dit niet langer selecteren. Voor verzoeken die al bestaan, wordt het servicetype leeg.
Druk na het openen van een schema voor servicetypen op de knop “Servicetypen”. |
|
|
Druk op de knop “Zoeken”.
|
|
|
In dit scherm kunt u nieuwe servicetypen en nieuwe oplossingsgroepen bewerken of toevoegen.
Info Servicetypen kunnen onder verschillende bovenliggende typen worden ingedeeld. Ze nemen bepaalde instellingen van het bovenliggende type over, zoals de servicegroep. |
|
|
Hier kunt u de details van een servicetype invullen of bewerken. Als u subverzoeken wilt gebruiken, moet u de instelling wijzigen in ja en de subverzoeken invoeren in het onderstaande gedeelte.
Opmerking U moet een “Servicegroep” aan het servicetype toewijzen.
|
|
Het artikel over servicetypen is in ontwikkeling, Schema voor servicetypen
Subverzoeken
Subverzoeken zijn verzoeken die automatisch worden aangemaakt nadat een hoofdverzoek is ingediend. Deze functionaliteit kan worden gebruikt wanneer een bepaald servicetype verschillende standaardacties heeft die moeten worden uitgevoerd. Elke actie is een afzonderlijk subverzoek.
Er is bijvoorbeeld een verzoek om de ramen op de twaalfde verdieping te reinigen. Het gaat om een gebouw met meerdere verdiepingen, in totaal twaalf verdiepingen. Er zijn verschillende subverzoeken nodig om het verzoek af te handelen.
- Een hoogwerker voor het wassen van ramen huren.
- Een glazenwasser inhuren.
- De ramen aan de buitenkant van de twaalfde verdieping wassen.
- De ramen aan de binnenkant wassen.
Het verzoek wordt automatisch gesloten als alle subverzoeken zijn afgehandeld.
Info
Subverzoeken werken precies hetzelfde als ‘normale’ verzoeken. Daarom wordt geen verdere uitleg gegeven of vereist.
4.2 Aanvullende opties en gerelateerde modules
4.3 Alle velden
5. Automatische e-mails
Voor de verzoekmodule zijn de volgende standaardworkflow-e-mails beschikbaar:
Inhoud van de e-mail |
Wanneer wordt deze verzonden |
Verzenden naar |
|---|---|---|
Een e-mail dat een verzoek is toegewezen aan de medewerker van de servicegroep |
Wanneer een verzoek aan een specifieke medewerker van de servicegroep wordt toegewezen |
De medewerker van de servicegroep aan wie het verzoek is toegewezen |
Een e-mail aan de aanvrager als het verzoek is ingesteld als duplicaat van een ander verzoek |
Zodra een verzoek als duplicaat van een ander verzoek is ingesteld |
De aanvrager, als deze heeft aangegeven op de hoogte te willen blijven van het verzoek |
Een e-mail met het verzoek om het in het verzoek gevraagde werk uit te voeren |
Als verzoeken naar opdrachtnemers worden gestuurd, in plaats van hiervoor het proces voor corrigerende werkopdrachten te gebruiken, wordt deze e-mail verzonden zodra een verzoek naar een interne of externe opdrachtnemer is doorgestuurd |
De opdrachtnemer aan wie het verzoek is toegewezen |
Een e-mail waarin om meer informatie wordt gevraagd. De e-mail bevat een oproep om naar het verzoek te gaan, extra informatie in te voeren en het verzoek opnieuw in te dienen. |
Zodra de medewerker van de servicegroep het verzoek de status ‘Meer informatie nodig’ geeft met de functie ‘Informatie nodig’ |
De aanvrager, als deze heeft aangegeven op de hoogte te willen blijven van het verzoek |
Een e-mail om de aanvrager te informeren dat het verzoek is afgehandeld en kan worden goedgekeurd of afgewezen door het verzoek in de applicatie te openen |
Zodra het verzoek de status Afgehandeld krijgt |
De aanvrager, als deze heeft aangegeven op de hoogte te willen blijven van het verzoek |
Een e-mail dat het verzoek door de aanvrager is afgewezen nadat het was afgehandeld |
Zodra het verzoek wordt afgewezen |
De medewerker van de servicegroep aan wie het verzoek is toegewezen |
Een e-mail dat het verzoek is geannuleerd |
Zodra het verzoek wordt geannuleerd |
Zowel de medewerker van de servicegroep aan wie het verzoek is toegewezen als de aanvrager, als deze heeft aangegeven op de hoogte te willen blijven van het verzoek |
6. Gerelateerde artikelen
De volgende artikelen zijn bedoeld voor applicatiebeheerders en implementatieconsultants:
Zie voor meer gedetailleerde implementatie-informatie, waaronder het activeren van de module, de betrokken systeemgroepen en gegevensimports: Activering en informatie over de module Verzoeken
Zie voor meer informatie over de inhoud van deze module, waaronder gedetailleerde beschrijvingen van enkele kerncomponenten: Module Verzoeken in het gedeelte 'Applicatiebeheerders'.