Module Aanvragen

• 1. Waar gaat deze module over
  • 1.1 Servicegroepen
  • 1.2 Servicetypen
  • 1.3 Service Level Agreement (SLA)
  • 1.4 Controle op duplicaten
  • 1.5 Voorkeursleveranciers
  • 1.6 Correctieve werkopdrachten
  • 1.7 Aanmaken van aanvragen per gebouw beperken
  • 1.8 Werkproces van een aanvraag
  • 1.9 Andere relevante opties
    • 1.9.1 Kennisbank
    • 1.9.2 Subaanvragen
    • 1.9.3 Eenvoudig ticketsysteem via de Workplace-app
• 2. Automatische e-mails die in de workflow(s) worden verzonden
• 3. Algemene instellingen van de module Aanvragen
• 4. Aanvullende informatie over deze module

1. Waar gaat deze module over

De module Aanvragen is ontworpen om gebruikers in staat te stellen aanvragen aan te maken en problemen te melden in het gebouw en de ruimten waar zij werken. Als bijvoorbeeld een noodverlichting defect is of de toegangsdeur klemt, kan de gebruiker een aanvraag aanmaken en kan de verantwoordelijke persoon of het verantwoordelijke team het probleem afhandelen. Via de module Aanvragen kan het aanvraagproces worden bewaakt en geëvalueerd.

In de volgende gedeelten worden enkele kernconcepten van deze module verder toegelicht:

1.1 Servicegroepen

Servicegroepen zijn de belangrijkste onderdelen van de module Aanvragen. Een servicegroep is een groep gebruikers of één gebruiker die verantwoordelijk is voor het afhandelen van ingediende aanvragen voor een specifiek domein. Kleine bedrijven hebben mogelijk slechts één servicegroep die alle aanvragen afhandelt, terwijl grotere bedrijven voor elk domein meerdere servicegroepen kunnen hebben.

De servicegroep ‘IT’ handelt bijvoorbeeld alle IT-gerelateerde aanvragen af, de servicegroep ‘Facilitair’ alle aanvragen met betrekking tot gebouwen en ruimten en de servicegroep ‘Terreinbeheer’ alle aanvragen met betrekking tot de omgeving buiten en rondom het gebouw.

Servicegroepen worden in een aanvraag automatisch bepaald op basis van het geselecteerde servicetype (meer informatie over servicetypen vindt u in het volgende hoofdstuk). De aanvraag wordt automatisch aan de volledige servicegroep toegewezen en een van de leden van die servicegroep kan de aanvraag aan zichzelf toewijzen als verantwoordelijke persoon die de aanvraag afhandelt.

Servicegroepen aanmaken

• Rechtstreeks vanuit de activering van de module ‘Aanvragen’ (Activering en informatie van de module Aanvragen)
• Via ‘Module-instellingen’ → ‘Aanvragen’ → ‘Servicegroep Servicedesk’

Voor elke servicegroep kan via het ‘Dashboard voor gebruikersprofielbeheer’ op het startbord van de beheerder een gebruikersprofiel worden aangemaakt.

Gebruikers met de systeemgroep ‘4. Servicedeskmedewerker’ krijgen automatisch het tabblad van het servicedeskdashboard, waarmee zij aanvragen kunnen afhandelen die aan hun servicegroepen en aan henzelf zijn toegewezen. Raadpleeg Activering en informatie van de module Aanvragen voor meer informatie.

1.2 Servicetypen

Een ander zeer belangrijk onderdeel van de module Aanvragen zijn de servicetypen. Een servicetype is een manier om onderscheid te maken tussen verschillende typen aanvragen. Het servicetype bevat ook verschillende opties die de standaardservicegroep, prioriteit, het gedrag, de zichtbaarheid en vooraf gedefinieerde veldwaarden van een aanvraag bepalen. Zo kan de activacategorie binnen het servicetype worden bepaald. Als een gebruiker bijvoorbeeld een aanvraag aanmaakt met het servicetype ‘Printer defect’, mag het aan de aanvraag gekoppelde activum alleen uit de categorie ‘Printer’ afkomstig zijn. Het heeft geen zin als de gebruiker een activum uit een andere categorie dan ‘Printer’ kan koppelen.

Er zijn twee manieren om een servicetype in een aanvraag te selecteren. Via ‘Module-instellingen’ → ‘Aanvragen’ → ‘Servicetype via trefwoorden’ kan worden bepaald welke optie voor het selecteren van een servicetype in een aanvraag wordt gebruikt.

• Vervolgkeuzeveld (Servicetype via trefwoorden = Nee): De gebruiker selecteert eerst het servicetype op het hoogste niveau uit een vervolgkeuzelijst. Nadat het eerste niveau is geselecteerd, wordt het tweede vervolgkeuzeveld zichtbaar, waarin de gebruiker het servicetype van het tweede niveau uit de hiërarchie kan selecteren. Nadat het tweede niveau is geselecteerd, wordt het derde vervolgkeuzeveld zichtbaar, waarin de gebruiker het servicetype van het derde niveau uit de hiërarchie kan selecteren. Het vervolgkeuzeveld voor het tweede en/of derde niveau is alleen van toepassing als de hiërarchie hetzelfde aantal niveaus heeft. Als de hiërarchie slechts twee niveaus heeft, wordt het vervolgkeuzeveld voor het derde niveau uiteraard niet zichtbaar. Asset ondersteunt standaard maximaal een servicetypehiërarchie van drie niveaus.
• Veld voor trefwoorden (Servicetype via trefwoorden = Ja): De gebruiker kan het toepasselijke servicetype zoeken via een veld voor trefwoorden (tekst). De gebruiker begint te typen en nadat minimaal drie tekens zijn ingevoerd, worden alle overeenkomende servicetypen weergegeven. Naast de naam van het servicetype worden ook de trefwoorden van het servicetype geëvalueerd. Om deze optie te gebruiken, moeten uiteraard voor elk gebruikt servicetype relevante zoektermen bij de trefwoorden worden ingevuld.

Een gebruiker die een aanvraag aanmaakt, kan het servicetype selecteren uit een vooraf gedefinieerde vervolgkeuzelijst of trefwoorden gebruiken om het relevante servicetype te vinden. Alle servicetypen kunnen in een aanvraag worden geselecteerd en de hiërarchie van de servicetypen wordt door de klant bepaald.

Voorbeeld 1: De klant wil slechts twee servicetypen die in een aanvraag kunnen worden geselecteerd:

1. Aanvraag voor schoonmaak
2. IT-aanvraag

Voorbeeld 2: De klant heeft een lijst met servicetypen met een hiërarchie van verschillende niveaus. De gebruiker die de aanvraag aanmaakt, selecteert eerst het hoogste niveau. Vervolgens worden op basis van het vorige niveau de volgende servicetypen beschikbaar om te selecteren:

1. Schoonmaak

   1. Toiletten

   2. Keuken
2. IT

   1. Nieuw apparaat aanvragen

   2. Apparaat gestolen of vermist
   3. Problemen met apparaat

      1. Laptop

      2. Telefoon
      3. Tablet
3. Elektriciteit

   1. Defect stopcontact

   2. Defecte verlichting
4. Meubilair

   1. …

   2. …

In dit voorbeeld moet de gebruiker bij het gebruik van de vervolgkeuzevelden voor servicetypen eerst het hoofdservicetype selecteren (Schoonmaak, IT, Elektriciteit of Meubilair). Nadat bijvoorbeeld ‘Elektriciteit’ is geselecteerd, worden de subservicetypen beschikbaar en moet de gebruiker het volgende toepasselijke servicetype selecteren (Defect stopcontact of Defecte verlichting).

Bij gebruik van het zoekveld voor trefwoorden van servicetypen kan de klant zoveel hoofd- en subservicetypen toevoegen als gewenst.

Bij gebruik van de vervolgkeuzevelden voor servicetypen kan de klant standaard een servicetypehiërarchie van maximaal drie niveaus gebruiken.

Het servicetype wordt niet alleen gebruikt om een vooraf gedefinieerde lijst met mogelijke servicetypen te hebben waaruit de gebruiker die de aanvraag aanmaakt kan kiezen, maar bevat ook veel instellingen die invloed kunnen hebben op het afhandelingsproces. Enkele belangrijke instellingen van servicetypen:

• Servicegroep: Aan welke servicegroep wordt de aanvraag automatisch toegewezen.
• Prioriteit: De prioriteit die in het servicetype is bepaald, wordt automatisch naar de aanvraag gekopieerd. De prioriteit wordt gebruikt voor de Service Level Agreements (zie het volgende gedeelte).
• Aanvullende informatie en afbeelding: In het servicetype kan meer informatie worden opgegeven. Als dit is ingesteld, wordt deze informatie automatisch weergegeven in de aanvraag aan de gebruiker die de aanvraag aanmaakt. Zo kan de gebruiker de service mogelijk oplossen zonder de aanvraag in te dienen (bijvoorbeeld: ‘Hebt u geprobeerd het apparaat uit en weer aan te zetten?’) of het probleem correct beschrijven (bijvoorbeeld: “Vermeld de versie van de browser waarin u dit probleem ondervindt”).
• Verplichte en zichtbare velden: Het servicetype bepaalt of bepaalde velden (gebouw, ruimte en activum) verplicht, niet verplicht of zelfs niet zichtbaar zijn. Hiermee kan de pagina voor het indienen van een aanvraag zo overzichtelijk en duidelijk mogelijk worden gemaakt (het is bijvoorbeeld niet nodig de gebruiker lastig te vallen met de optie om een ruimte in te stellen wanneer deze een defecte mobiele telefoon meldt).
• Instellingen voor werkopdrachten: In het servicetype kunnen ook verschillende instellingen voor werkopdrachten worden toegepast. Meer hierover vindt u in het hoofdstuk over correctieve werkopdrachten.

Servicetypen kunnen worden aangemaakt en beheerd via het navigatiemenu ‘Aanvragen’ → ‘Schema’s voor servicetypen’¹. Het standaardschema voor servicetypen is al beschikbaar en kan worden gevuld met de gewenste servicetypen van de klant.

Het is ook mogelijk de standaardimportsjetoon voor servicetypen te gebruiken om alle gewenste servicetypen te importeren (zie Importsjablonen gebruiken).

1. Een schema voor servicetypen is een boomstructuur van servicetypen. Technisch gezien kunnen meerdere schema’s voor servicetypen worden aangemaakt, die elk hun eigen servicetypen bevatten. Standaard wordt het standaardschema ‘schema voor servicetypen’ automatisch aan elke nieuwe aanvraag gekoppeld.

1.3 Service Level Agreement (SLA)

Meer informatie over SLA’s in aanvragen en correctieve werkopdrachten vindt u via Service Level Agreements voor aanvragen en correctieve werkopdrachten.

1.4 Controle op duplicaten

Bij het indienen van een aanvraag kan automatisch op duplicaten worden gecontroleerd. Als zich bijvoorbeeld een probleem voordoet in de hal waar alle medewerkers langskomen, kan het gebeuren dat meer dan één gebruiker een aanvraag aanmaakt met hetzelfde servicetype, gebouw en dezelfde ruimte. Als de servicegroep tien aanvragen over hetzelfde probleem ontvangt, wordt de eerste aanvraag toegewezen aan een verantwoordelijke persoon van de servicegroep. De overige negen aanvragen kunnen als duplicaat van de eerste aanvraag worden gemarkeerd. De verantwoordelijke van de servicegroep hoeft nu alleen de eerste aanvraag op te volgen en af te handelen, in plaats van alle tien aanvragen afzonderlijk te behandelen. Nadat de eerste aanvraag is afgehandeld, volgen de andere duplicaten automatisch en worden deze automatisch afgehandeld.

Duplicaatcontroles kunnen worden ingeschakeld voor:

• Hetzelfde servicetype
• Hetzelfde gebouw
• Dezelfde ruimte
• Hetzelfde activum

De controle op duplicaten wordt alleen uitgevoerd voor openstaande aanvragen. Met dezelfde servicetype, hetzelfde gebouw en dezelfde ruimte bijvoorbeeld, al gesloten aanvragen worden niet meegenomen.

Duplicaatcontroles kunnen worden ingeschakeld via het tabblad ‘Module-instellingen’ → ‘Aanvragen’:

Wanneer een aanvraag wordt ingediend, bepaalt het systeem automatisch of er openstaande aanvragen zijn die mogelijke duplicaten kunnen zijn (op basis van de instellingen). Als dit het geval is, is de eerste taak voor de medewerker van de servicegroep om te bepalen of de aanvraag inderdaad een duplicaat is (en deze zo ja aan de oorspronkelijke aanvraag te koppelen) of aan te geven dat de aanvraag geen duplicaat is en de aanvraag zoals gebruikelijk verder af te handelen.

1.5 Voorkeursleveranciers

Met behulp van voorkeursleveranciers kunnen aanvragen (of werkopdrachten) automatisch worden toegewezen aan een voorkeursleverancier op basis van de rol die in het servicetype is opgegeven. Meer informatie over voorkeursleveranciers vindt u in Voorkeursleveranciers.

1.6 Correctieve werkopdrachten

Correctieve werkopdrachten kunnen worden gebruikt als uitbreiding op aanvragen. Een correctieve werkopdracht wordt altijd aangemaakt als resultaat van een aanvraag. Een correctieve werkopdracht kan niet zonder aanvraag worden aangemaakt. Zoals het woord ‘correctief’ al aangeeft, moet iets worden gecorrigeerd of gerepareerd. Er zijn meerdere redenen om correctieve werkopdrachten te gebruiken:

• Correctieve werkopdrachten kunnen in de tijd worden gepland (via de velden voor de begin- en einddatum op een werkopdracht, die een aanvraag niet heeft, of via het planbord).
• Vanuit één aanvraag kunnen meerdere correctieve werkopdrachten worden aangemaakt, bijvoorbeeld als meerdere aannemers nodig zijn om een probleem op te lossen.
• Kosten registreren. Het is niet mogelijk om kosten (geplande versus werkelijke kosten) aan een aanvraag toe te voegen. Dit is wel mogelijk in een werkopdracht door algemene kostenposten (bijvoorbeeld reparatiekosten), vooraf bepaalde catalogusitems (bijvoorbeeld tien schroeven) en/of vooraf bepaalde voorraaditems (bijvoorbeeld een motoronderdeel) toe te voegen.

Het aanmaken van correctieve werkopdrachten kan ook afhankelijk zijn van het servicetype. Voor sommige servicetypen kan het relevant zijn werkopdrachten aan te maken, terwijl dit voor andere servicetypen niet het geval is.

Correctieve werkopdrachten kunnen worden ingeschakeld via de moduleactivering. Via ‘Module-instellingen’ → ‘Aanvragen’ of de module-instellingen ‘Onderhoud’ → ‘Correctieve werkopdrachten’ kan worden bepaald of voor elke aanvraag correctieve werkopdrachten kunnen worden aangemaakt of dat dit afhankelijk is van het gekoppelde servicetype. Als het aanmaken van correctieve werkopdrachten per servicetype wordt bepaald, gaat u naar het navigatiemenu ‘Aanvragen’ → ‘Schema’s voor servicetypen’ en stelt u deze instelling in voor alle relevante servicetypen.

Meer informatie over de module Correctieve werkopdrachten vindt u in Activering en informatie van de module Correctieve werkopdrachten.

1.7 Aanmaken van aanvragen per gebouw beperken

Een instelling van de module Aanvragen, ‘Ticketaanmaak per gebouw bepalen’, bepaalt of deze beperking wordt toegepast. Wanneer deze optie is ingeschakeld, komt op elk gebouw een aanvullende instelling beschikbaar waarmee het aanmaken van tickets kan worden toegestaan of geweigerd. Als voor een gebouw geen waarde is geconfigureerd, controleert het systeem het bovenliggende gebouw en gaat het verder omhoog in de hiërarchie totdat een waarde wordt gevonden. Als er geen waarde wordt gevonden, wordt het aanmaken van tickets voor dat gebouw niet toegestaan. Wanneer een gebruiker een aanvraag/ticket probeert aan te maken voor een gebouw waarvoor het aanmaken van tickets niet is toegestaan, wordt een foutmelding weergegeven. Deze instellingen zijn van toepassing op zowel Asset als Workplace.

1.8 Werkproces van een aanvraag

In het volgende gedeelte wordt de workflow voor een aanvraag op hoofdlijnen beschreven. Raadpleeg voor een gedetailleerde beschrijving de gebruikershandleiding Module Aanvragen voor (eind)gebruikers.

Aanvraag aanmaken en indienen
Een gebruiker kan een nieuwe aanvraag aanmaken en het toepasselijke servicetype selecteren uit het vervolgkeuzeveld of het veld voor trefwoorden gebruiken (afhankelijk van de clientinstelling) om het toepasselijke servicetype te vinden. Met de velden voor onderwerp en beschrijving kan de gebruiker het probleem uitgebreid beschrijven. Afhankelijk van de instellingen van het servicetype kan of moet het gebouw, de ruimte en/of het activum worden geselecteerd.

Controle op duplicaten
Nadat de aanvraag is ingediend, wordt de servicegroep (bepaald door het servicetype) automatisch aan de aanvraag toegewezen. Als ten minste één duplicaatcontrole is ingeschakeld, kan de gebruiker uit de toepasselijke servicegroep controleren of het om een dubbele aanvraag gaat en dit registreren. Als de aanvraag een duplicaat is, gaat de aanvraag naar de status ‘Wachten op dubbele aanvraag’ en wordt deze voortgezet zodra de oorspronkelijke aanvraag is afgehandeld.

Toewijzing aan een lid van de servicegroep
De aanvraag wordt automatisch aan de toepasselijke servicegroep toegewezen en elk lid kan de aanvraag nu oppakken door deze aan zichzelf toe te wijzen. Voordat de aanvraag aan een lid van de servicegroep wordt toegewezen, kan de servicegroep de gegevens van de aanvraag wijzigen om de aanvraaginformatie te verduidelijken of te corrigeren.

Meer informatie nodig
Als de aanvraag niet gedetailleerd is beschreven en de servicegroep aanvullende vragen heeft, kan de aanvraag worden teruggestuurd naar de aanvrager. De aanvrager krijgt dan een taak om de servicegroep meer informatie te geven voordat de aanvraag opnieuw wordt ingediend.

Intrekken en opnieuw toewijzen
Nadat een aanvraag aan een lid van de servicegroep is toegewezen, kan deze worden ingetrokken en opnieuw aan een ander lid van de servicegroep worden toegewezen.

Aanvraag afhandelen
De aanvraag kan worden afgehandeld door het lid van de servicegroep aan wie de aanvraag is toegewezen of via correctieve werkopdrachten (indien van toepassing en de module is geactiveerd). Als er correctieve werkopdrachten worden aangemaakt, krijgt de aanvraag de status ‘Wachten op werkopdracht’ en kan deze verder worden afgehandeld zodra de correctieve werkopdrachten zijn afgehandeld.

Als de aanvrager een actie moet uitvoeren, kan de aanvraag tijdens de afhandeling naar de aanvrager worden teruggestuurd.

Aanvraag beoordelen
De aanvrager kan de door de aannemer afgehandelde aanvraag beoordelen en de aangeboden oplossing of reparatie goedkeuren of afwijzen.

1.9 Andere relevante opties

1.9.1 Kennisbank

De kennisbank is een functionaliteit voor het documenteren en delen van relevante informatie. De kennisbank kan als zelfstandige functionaliteit of in combinatie met aanvragen worden gebruikt. Kennisbankartikelen kunnen worden aangemaakt om informatie over specifieke onderwerpen te verstrekken (algemeen of gerelateerd aan een specifiek servicetype). Deze artikelen kunnen gebruikers helpen met bepaalde (veelgestelde) vragen of mogelijke oplossingen voor problemen, zonder dat zij contact hoeven op te nemen met de servicedesk.

De kennisbank kan worden ingeschakeld via de instelling ‘Module-instellingen’ → ‘Aanvragen: Kennisbank’ → ‘Kennisbank gebruiken’.

Raadpleeg Kennisbank voor meer gedetailleerde informatie over de kennisbank.

1.9.2 Subaanvragen

Subaanvragen kunnen worden gebruikt als een probleem/aanvraag uit meerdere vooraf gedefinieerde acties bestaat die altijd van toepassing zijn op een aanvraag voor dit servicetype. Het gebruik van subaanvragen kan per servicetype worden bepaald en elke subaanvraag kan een eigen servicegroep hebben die de subaanvraag moet afhandelen.

Met subaanvragen wordt de hoofdaanvraag automatisch opgesplitst in een of meer subaanvragen. Nadat de hoofdaanvraag is ingediend, krijgt deze de status ‘Wachten op subaanvragen’. De subaanvragen worden allemaal aan de toepasselijke servicegroep toegewezen. Zodra alle subaanvragen zijn afgehandeld, wordt de hoofdaanvraag automatisch gesloten.

Er wordt bijvoorbeeld een aanvraag aangemaakt om een nieuwe werklaptop voor te bereiden wanneer een nieuwe medewerker in dienst komt. Het servicetype ‘Laptop voor nieuwe medewerker’ bestaat uit verschillende subaanvragen:

• Een nieuwe laptop aanschaffen → servicegroep ‘Inkoop’
• Een nieuwe mailbox voor de medewerker aanmaken → servicegroep ‘IT’
• De laptop voorbereiden met alle relevante software → servicegroep ‘IT’
• De laptop op de eerste dag overhandigen → servicegroep ‘Office Manager’

Subaanvragen kunnen per servicetype worden ingeschakeld via het navigatiemenu ‘Aanvragen’ → ‘Schema’s voor servicetypen’ → schema voor servicetypen → selecteer het gewenste servicetype om subaanvragen in te schakelen en de gewenste subaanvragen aan te maken.

1.9.3 Eenvoudig ticketsysteem via de Workplace-app

Als Workplace Experience ook wordt gebruikt, kan een aanvraag via de Workplace-app worden aangemaakt. Meer informatie over Workplace Experience vindt u hier: Integratie met Workplace Experience: Activering en informatie van de module Reserveringen.

2. Automatische e-mails die in de workflow(s) worden verzonden

Workflows kunnen automatisch e-mails verzenden nadat een bepaalde taak is uitgevoerd of nadat een workflow gedurende een bepaalde tijd een status heeft gehad. De standaard-e-mails moeten per workflow worden geactiveerd. Raadpleeg Workflow-e-mails voor meer informatie over het inschakelen van de standaardworkflow-e-mails.

Voor de module Aanvragen vindt u een overzicht van de standaardworkflow-e-mails in de gebruikershandleiding: Workflow-e-mails voor aanvragen

3. Algemene instellingen van de module Aanvragen

Ga naar de instellingen voor alle algemene instellingen van de module Aanvragen via Module-instellingen → tabblad Aanvragen. Beweeg de muis over de beschikbare instellingen voor meer informatie over een specifieke instelling:

4. Aanvullende informatie over deze module

Meer informatie over de module Aanvragen vindt u in de volgende gerelateerde artikelen:

• Raadpleeg voor een handleiding voor (eind)gebruikers: Module Aanvragen voor (eind)gebruikers
• Raadpleeg voor meer gedetailleerde implementatie-informatie (waaronder het inschakelen van de module, de betrokken systeemgroepen, gegevensimports en meer informatie over de opties op het startbord en in het navigatiemenu): Activering en informatie van de module Aanvragen