De kennisbank gebruiken

De kennisbank gebruiken

Je vindt de kennisbank op twee plekken in het menu:

• Requests > Knowledge Base
• ITIL > Knowledge Base

Zoek en lees hier items. Gebruik uitgebreid zoeken of de filters links van de zoekbalk voor een specifiekere zoekopdracht.

De kennisbank is ook beschikbaar als tabblad bij een geopend Request of Problem (ITIL).

Kennisbankitems aanmaken

Een nieuw item aanmaken:

1. Ga naar Knowledge base onder “Requests”.
2. Klik op “Add Knowledge base item”.

Een nieuw scherm opent.

Per item kun je de volgende velden invullen:

• Part of
  Je kunt een bovenliggend kennisbankitem instellen.
  Hiermee ontstaat een hiërarchie die ook zichtbaar is bij het zoeken
  

• Subject
  Het onderwerp

• Text
  De inhoud, uitleg en details van het onderwerp.
• Documents
  Je kunt documenten toevoegen door:

  • Een bestand naar het documentveld onderaan te slepen.

  • Een bestand in het documentveld te kopiëren en plakken.
  • “Select files” te gebruiken.

• Keywords
  Items met overeenkomende trefwoorden verschijnen op “Related knowledge base items”, zodat je eenvoudig naar relevante items navigeert.

Kennisbankitems bij verzoeken, problemen en servicetypen

Kennisbankitems aanmaken

Dit kan ook via:

1. Het kennisbanktabblad van een verzoek;
2. Het kennisbanktabblad van een probleem
3. Rechtstreeks op een servicetype.

Volg dezelfde stappen als onder “Kennisbankitems aanmaken”. Hieronder staan aanvullende informatie en voorbeelden per optie.

Via een servicetype

Met de juiste rechten kun je items op een servicetype aanmaken. Deze worden eraan gekoppeld en verschijnen wanneer het type in een verzoek wordt gebruikt.

Ga links naar Requests > Service type schemes > open ‘service type scheme’ > open het servicetype > tabblad Knowledge base.

Via een verzoek

Servicedeskmedewerkers kunnen de kennisbank op een verzoektabblad openen. Hier:

• Verschijnen items voor het geselecteerde servicetype;
• Kun je nieuwe items aanmaken;
• Doorzoek je de volledige kennisbank via ‘search knowledge base’.

Een nieuw item via dit tabblad wordt automatisch aan het servicetype van het verzoek gekoppeld.

Via een probleem (ITIL)

Servicedeskmedewerkers kunnen de kennisbank op een probleemtabblad openen. Hier:

• Verschijnen items voor het geselecteerde probleemtype;
• Kun je nieuwe items aanmaken.
• Doorzoek je de volledige kennisbank via ‘search knowledge base’.

Een nieuw item via dit tabblad wordt automatisch aan het probleemtype gekoppeld.