Activering en informatie over de module Verzoeken

• 1. Verzoeken in het algemeen
• 2. Waar gaat deze module over
• 3. Waarom deze module gebruiken
  • 3.1 Keuzes die binnen de module moeten worden gemaakt
• 4. Deze module activeren
  • 4.1 Vereisten voordat deze module wordt ingeschakeld
  • 4.2 Module activeren
    • 4.2.1 Workflow-e-mails
  • 4.3 Gegevensimport
  • 4.4 Systeemgroepen
    • 4.4.1 Relevante systeemgroepen uit andere modules:
  • 4.5 Navigatiemenu en opties voor het startboard
• 5. Aanvullende rapporten
• 6. Aanvullende instellingen en opties na het inschakelen
• 7. Aanvullende informatie
• 8. Gebruikershandleiding
• 9. V&A

1. Verzoeken in het algemeen

‪Een verzoekensysteem is een hulpmiddel om problemen of onderhoudsbehoeften binnen een faciliteit of kantoorgebouw te melden en af te handelen. De persoon die een verzoek aanmaakt, verstrekt gedetailleerde en essentiële informatie over het probleem, zodat de verantwoordelijke persoon of het verantwoordelijke team het probleem overeenkomstig en binnen de gespecificeerde periode kan afhandelen. Het verzoekproces geeft de indiener en de verantwoordelijke inzicht in de voortgang van het verzoek.

In het algemeen stroomlijnt een verzoekensysteem binnen facilitymanagement het proces voor het melden en oplossen van problemen, wat leidt tot een hogere efficiëntie, betere communicatie en verbeterd faciliteitenonderhoud. Het helpt ervoor te zorgen dat de faciliteit veilig, functioneel en comfortabel voor de gebruikers blijft.

2. Waar gaat deze module over

Zie voor meer informatie over de inhoud van deze module, inclusief gedetailleerde beschrijvingen van enkele kerncomponenten: Module Verzoeken in het gedeelte 'Applicatiebeheerders'.

3. Waarom deze module gebruiken

Met deze module kunnen medewerkers/gebruikers eenvoudig werkgerelateerde verzoeken indienen of problemen melden. Het systeem wijst deze verzoeken automatisch toe aan het juiste team, zodat gebruikers niet zelf de juiste persoon of het juiste team hoeven te zoeken. Als de module voor correctieve werkopdrachten is geactiveerd, kunnen verzoeken bovendien worden opgesplitst in een of meer correctieve werkopdrachten, die automatisch naar voorkeursleveranciers kunnen worden verzonden. Gebruikers kunnen de voortgang van hun verzoeken volgen via rapporten en dashboards en beoordelen of verzoeken binnen de SLA-tijden (Service Level Agreement) zijn afgehandeld en werkopdrachten door leveranciers zijn voltooid.

3.1 Keuzes die binnen de module moeten worden gemaakt

De belangrijkste keuzes die bij het gebruik van deze module kunnen worden gemaakt, zijn de volgende:

1. Welke servicegroepen gebruikt de klant? Alle leden van servicegroepen zijn gebruikers van de Asset-applicatie en krijgen taken om verzoeken af te handelen.
2. Welke servicetypen zijn van toepassing op de klant? Wil de klant een eenvoudige lijst met slechts enkele servicetypen om uit te kiezen, of een volledige hiërarchie van servicetypen met meerdere niveaus?
3. Wil de klant de module voor correctieve werkopdrachten gebruiken? Verzoeken kunnen rechtstreeks door de verantwoordelijke servicegroep (of een lid daarvan) worden afgehandeld of via correctieve werkopdrachten die vanuit het verzoek worden aangemaakt. Correctieve werkopdrachten kunnen worden toegewezen aan interne gebruikers of externe leveranciers om relevante kosten te registreren en het probleem af te handelen. Als de klant correctieve werkopdrachten wil gebruiken:

   1. Correctieve werkopdrachten in het algemeen gebruiken: correctieve werkopdrachten kunnen voor alle verzoeken worden aangemaakt (onafhankelijk van het servicetype).

   2. Correctieve werkopdrachten op basis van het servicetype gebruiken: bepaal per servicetype of correctieve werkopdrachten kunnen worden aangemaakt.
4. Worden SLA's gebruikt om de responstijden en afhandeltijden van verzoeken te bewaken? Registreer in dat geval de gewenste respons- en afhandeltijden per prioriteit.

4. Deze module activeren

Gebruik, zoals voor elke nieuwe module, de optie ‘Module activeren’ op het startboard voor beheerders (alleen beschikbaar voor beheerders van niveau 2 en 3). Zie Module activeren voor meer algemene informatie over deze opties voor het activeren van modules.

4.1 Vereisten voordat deze module wordt ingeschakeld

Voor de module Verzoeken hoeven vooraf geen andere modules te zijn geactiveerd. Als u echter een specifiek gebouw, gebied en/of activum aan een verzoek wilt kunnen koppelen, moeten deze modules eerst zijn geactiveerd. Anders is het alleen mogelijk om het specifieke gebouw, gebied en/of activum in een beschrijvingsveld te registreren. Inzichten in het aantal verzoeken voor een specifiek gebouw, gebied of activum zijn dan niet mogelijk.

Zie voor meer informatie over deze modules:

• Masterdata: Activering en informatie over de module Gebouwen en gebieden
• Masterdata: Activering en informatie over de module Assets

4.2 Module activeren

Voor deze specifieke moduleactivering zijn meerdere instellingen en opties van toepassing:

Te bepalen instellingen

• SLA-tijden gebruiken: schakel deze optie in om de gewenste respons- en afhandeltijden per prioriteit te registreren en over de respons- en afhandeltijden voor alle verzoeken te kunnen rapporteren.
• Optie om verzoek naar opdrachtnemer te verzenden verbergen: verberg de optie om het verzoek naar een opdrachtnemer door te sturen in plaats van met correctieve werkopdrachten te werken. Het doorsturen van verzoeken naar een opdrachtnemer kan worden gebruikt als de klant hiervoor geen correctieve werkopdrachten gebruikt.
• Verzoek automatisch sluiten na werkdagen: nadat een verzoek is afgehandeld, kan de indiener controleren of het verzoek correct is afgehandeld. Als de indiener het verzoek niet controleert, wordt het verzoek automatisch gesloten na X dagen.
• Markering ‘update uitgevoerd door indiener’ instellen: schakel deze optie in als verzoeken moeten worden gemarkeerd zodra de indiener meer informatie aan het verzoek toevoegt. De servicegroep die het verzoek afhandelt, wordt op de hoogte gebracht van de aanvullende informatie en kan het verzoek vervolgens markeren om te bevestigen dat de update van de indiener is gezien.
• Voorkeursleveranciers gebruiken: schakel deze optie in om voorkeursleveranciers in het algemeen, per gebouw, per gebied en/of per activum te registreren en de applicatie de voorkeursleverancier automatisch aan de correctieve werkopdrachten te laten toewijzen.
• Kennisbank gebruiken: schakel deze optie in om een kennisbank in verzoeken te gebruiken, waarin gebruikers kennisbankitems kunnen toevoegen om andere gebruikers te helpen verzoeken sneller en efficiënter af te handelen.
• Dubbel servicetype controleren: schakel deze optie in om de applicatie te laten controleren op dubbele (openstaande) verzoeken met hetzelfde servicetype.
• Dubbel gebouw controleren: schakel deze optie in om de applicatie te laten controleren op dubbele (openstaande) verzoeken met hetzelfde gebouw.
• Dubbel gebied controleren: schakel deze optie in om de applicatie te laten controleren op dubbele (openstaande) verzoeken met hetzelfde gebied.
• Dubbel activum controleren: schakel deze optie in om de applicatie te laten controleren op dubbele (openstaande) verzoeken met hetzelfde activum.

Servicegroepen:

Maak de gewenste servicegroepen rechtstreeks aan vanuit de moduleactivering in de include ‘Servicedesk-servicegroepen’. Er moet ten minste één servicegroep worden aangemaakt om de moduleactivering te kunnen starten.

4.2.1 Workflow-e-mails

De e-mails die automatisch via de workflow worden verzonden (bijvoorbeeld de bevestigingsmail aan de indiener nadat het nieuwe verzoek is ingediend), worden ook gegenereerd en weergegeven in de include voor de moduleactivering nadat de moduleactivering is gestart. Als de klant een of meer workflow-e-mails niet wil gebruiken, kunnen de e-mails rechtstreeks uit het overzicht worden verwijderd. Zie Standaard workflow-e-mails voor meer informatie over workflow-e-mails.

Zie voor een gedetailleerde beschrijving van de e-mails die via de workflow worden verzonden: Module Verzoeken in het gedeelte 'Applicatiebeheerders'.

4.3 Gegevensimport

Bij het activeren van deze module komen enkele gegevensimports beschikbaar. Hiermee kunnen relevante gegevens snel in het systeem worden geïmporteerd (in plaats van deze gegevens handmatig in te voeren, wat ook mogelijk is).

Relevante gegevensimports worden beschikbaar in de moduleactivering nadat de activering is gestart. Standaardgegevensimports zijn ook te vinden op het startboard voor beheerders (alleen voor beheerders van niveau 2 en 3).

Zie Gegevensimports voor meer algemene informatie over gegevensimports.

Als de module Verzoeken is geactiveerd, komen de volgende standaardimportconnectoren beschikbaar:

4.4 Systeemgroepen

Wanneer een module wordt geactiveerd, komen systeemgroepen beschikbaar die aan gebruikersprofielen kunnen worden toegewezen. Deze systeemgroepen geven gebruikers toegang tot (een subset van) opties in het navigatiemenu, tabbladen op het startboard en taken in de relevante workflow(s).

Zie voor meer algemene informatie over gebruikersprofielen, systeemgroepen, gebruikers en het dashboard voor gebruikersprofielen: Gebruikersbeheer

Voor de module Verzoeken komen de volgende systeemgroepen beschikbaar:

Via de optie 'Gebruikersprofielen beheren' op het startboard voor beheerders kunnen deze systeemgroepen aan bestaande gebruikersprofielen worden toegewezen of aan nieuw aangemaakte gebruikersprofielen worden toegevoegd.

4.4.1 Relevante systeemgroepen uit andere modules:

Voor sommige modules kunnen andere (masterdata)modules van belang zijn om deze module volledig te kunnen gebruiken.
Voor Verzoeken zijn de masterdatamodules ‘Gebouwen en gebieden’ en ‘Assets’ vaak relevant. Daarom moeten de volgende systeemgroepen mogelijk ook aan gebruikers worden toegewezen (als dit niet al eerder is gedaan), zodat zij de relevante masterdataobjecten kunnen aanmaken en bewerken.

Bij het genereren van de gebruikersprofielen wordt geadviseerd deze groepen op te nemen of speciale profielen (en gebruikers) voor deze modules te hebben.

4.5 Navigatiemenu en opties voor het startboard

Wanneer een module wordt geactiveerd, komen de relevante navigatiemenuopties beschikbaar voor gebruikers met de juiste autorisaties (op basis van de systeemgroepen). Vervolgens komt een modulespecifiek startboardtabblad voor de key user beschikbaar voor die specifieke module. Dit tabblad is zichtbaar afhankelijk van de autorisaties van de gebruiker. Het tabblad geeft gebruikers inzicht in en dagelijkse overzichten van werkzaamheden die relevant zijn voor de specifieke module.

Zie Navigatiemenu en Startboard voor meer algemene informatie over het navigatiemenu en het startboard.

Zie Verzoeken - Navigatiemenu & Startboard voor meer informatie over de navigatiemenu- en startboardopties die van toepassing zijn op Verzoeken.

5. Aanvullende rapporten

Voor sommige modules kunnen aanvullende rapporten beschikbaar zijn via de navigatiemenuoptie ‘Rapporten’.
Voor de module Verzoeken zijn rapporten beschikbaar via:

• Rapporten in het navigatiemenu: een lange lijst met rapporten met betrekking tot verzoeken die beschikbaar zijn voor alle servicegroepen.
• Managementdashboard: er is een managementdashboard voor verzoeken beschikbaar in het navigatiemenu ‘Verzoeken’ voor de systeemgroep ‘Managementdashboards verzoeken’, met overzichten en grafieken met betrekking tot verzoeken (nieuw versus afgehandeld, SLA-responstijden, enzovoort):

6. Aanvullende instellingen en opties na het inschakelen

Voor sommige modules kunnen aanvullende instellingen worden geconfigureerd nadat de module aanvankelijk is geactiveerd, via de optie 'Module-instellingen' op het startboard voor beheerders. Een module wordt altijd geactiveerd met de meest gebruikte instellingen vooraf gedefinieerd. Nadat de module is geactiveerd, kunnen geavanceerdere instellingen beschikbaar zijn. Deze kunnen ook via de module-instellingen worden beheerd.

Ga naar Module-instellingen → tabblad Verzoeken om naar alle instellingen voor Verzoeken te navigeren. Beweeg de muis over de beschikbare instellingen voor meer informatie.

7. Aanvullende informatie

Momenteel geen aanvullende informatie.

8. Gebruikershandleiding

Zie voor de gebruikershandleiding met een meer stapsgewijze uitleg van het proces zelf, : Module Verzoeken voor (eind)gebruikers

9. V&A

In afwachting van beantwoording van vragen.