Een kennisbank kan worden gebruikt om gestructureerde informatie op te slaan over onderwerpen die de klant relevant vindt. Alle gebruikers kunnen deze kennisbankitems raadplegen. Je kunt items ook aan servicetypen koppelen, zodat servicedeskmedewerkers ze vanuit een verzoek kunnen bekijken op basis van het betreffende servicetype.
De kennisbank kan samen met verzoeken worden gebruikt, maar ook zelfstandig.
Beschrijving
Kennisbankitems aanmaken
Je vindt de kennisbank onder “Requests” in het linkermenu. Gebruikers met de groep “3. Edit Knowledge base” kunnen hier nieuwe items aanmaken.
Per kennisbankitem kun je de volgende velden invullen:
Part of
Je kunt een bovenliggend kennisbankitem instellen. Zo ontstaat een hiërarchie die ook wordt getoond bij het zoeken in de kennisbank
Subject
Het onderwerp van het kennisbankitem
Text
De inhoudelijke tekst of beschrijving. Dit veld ondersteunt HTML, zoals koppen en vetgedrukte tekst
Documents
Je kunt documenten aan het item koppelen, bijvoorbeeld met aanvullende informatie
Keywords
Items met overeenkomende trefwoorden verschijnen op het tabblad “Related knowledge base items”. Zo navigeer je eenvoudig naar andere relevante items.
Gerelateerde objecten
Je kunt kennisbankitems ook aanmaken via het kennisbanktabblad van een verzoek of servicetype.
Verzoek
Servicedeskmedewerkers kunnen de kennisbank bekijken via een tabblad op een verzoek en daar ook nieuwe items aanmaken. Dit tabblad toont direct alle items die aan hetzelfde servicetype zijn gekoppeld en biedt de mogelijkheid om in de volledige kennisbank te zoeken.
Als je via dit tabblad een nieuw item aanmaakt, worden zowel het verzoek als het gekoppelde servicetype aan dat item gekoppeld.
Service type
Gebruikers met de groep “3. Edit Knowledge base” kunnen ook rechtstreeks op een servicetype kennisbankitems aanmaken. Deze worden dan aan het servicetype gekoppeld en getoond bij verzoeken en problemen met hetzelfde servicetype.
Autorisaties
De volgende groepen kunnen aan gebruikers worden toegewezen:
Groep |
Referentie |
Betreft |
|---|---|---|
3. Edit Knowledge base |
FMB-G106 |
Deze groep geeft rechten om alle kennisbankitems te bewerken. Servicedeskgroepen kunnen items vanuit het verzoekproces aanmaken en hun eigen items wijzigen |
1. create requests |
GOB-G002 |
Als de verzoekinstelling “Show Knowledge Base on startboard (end users)” op “Yes” staat, kunnen eindgebruikers met deze groep de kennisbank via het startboard bekijken |