Aanvragen
Service Level Agreements (SLA's) zijn (meestal contractuele) overeenkomsten met interne afdelingen of externe leveranciers over de reactietijden en afhandeltijden van toegewezen aanvragen, gebaseerd op de prioriteit van de aanvraag. De afdeling of opdrachtnemer moet de aanvragen binnen een vooraf bepaalde periode beantwoorden en afhandelen, afhankelijk van de prioriteit, om aan de SLA te voldoen.
Service Level Agreements voor aanvragen kunnen worden ingeschakeld:
- via de activering van de module Aanvragen
- via ‘Module-instellingen’ → tabblad ‘Aanvragen’ → ‘Service Level Agreements gebruiken in aanvragen’
Zodra Service Level Agreements in aanvragen is ingeschakeld, komt er een nieuwe menuoptie beschikbaar onder de menuoptie 'Aanvragen':
Het dashboard Service Level Agreements kan nu worden gebruikt om alle SLA-gerelateerde configuraties en dashboards voor aanvragen te beheren:
- Regelingen: Beheer regelingen om verschillende beschikbaarheidsschema's te definiëren, zoals werktijden. Regelingen kunnen aan opdrachtnemers worden gekoppeld en worden gebruikt om de juiste geplande afhandeldatum te bepalen voor de aanvragen die aan de betreffende opdrachtnemer zijn toegewezen.
- Prioriteiten: Standaard zijn de volgende prioriteiten beschikbaar: Kritiek, Hoog, Gemiddeld, Laag en Zeer laag. Via deze optie kunnen extra prioriteiten worden toegevoegd, zodat voor deze prioriteiten specifieke SLA's kunnen worden geconfigureerd.
- SLA-dashboard reactietijden aanvragen: Dit dashboard toont via een aantal grafieken de verdeling tussen het aantal aanvragen waarop binnen en buiten de SLA is gereageerd (reactietijd), uitgesplitst in verschillende overzichten (Alle aanvragen, per servicegroep, behandelaar, locatie, servicetype, type en prioriteit).
- SLA-dashboard afhandeltijden aanvragen: Dit dashboard toont via een aantal grafieken de verdeling tussen het aantal aanvragen dat binnen en buiten de SLA is afgehandeld (reactietijd), uitgesplitst in verschillende overzichten (Alle aanvragen, per servicegroep, behandelaar, locatie, servicetype, type en prioriteit).
Service Level Agreements per prioriteit beheren
Voor elk van de vijf standaardprioriteiten (zeer laag, laag, gemiddeld, hoog, kritiek) kan een SLA-waarde voor de reactietijd en afhandeltijd worden ingesteld. Deze kunnen worden ingesteld in minuten, uren, dagen, weken of maanden. Voor uren of dagen kunnen de geplande tijden ook worden ingesteld in ‘werkuren’ of ‘werkdagen’. Als dit wordt gebruikt, worden de geplande reactie- en afhandeltijden van een aanvraag berekend waarbij rekening wordt gehouden met de werktijdenregeling. Zie Regelingen beheren voor meer informatie over regelingen.
De overzichten ‘Reactietijden aanvragen’ en ‘Afhandeltijden aanvragen’ zijn vooraf ingevuld met de standaardprioriteiten en standaard reactie- en afhandeltijden.
Als de klant aangepaste prioriteiten gebruikt, kunnen voor deze prioriteiten extra reactie- en afhandeltijden worden geconfigureerd.
Service Level Agreements in aanvragen
De prioriteit van een aanvraag wordt bepaald op basis van het servicetype, gebied en bedrijfsmiddel. De hoogste prioriteit van deze drie wordt automatisch toegewezen als de prioriteit van de aanvraag. De prioriteit van de aanvraag bepaalt, in combinatie met de datum/tijd waarop de aanvraag is ingediend, de geplande reactietijd en geplande afhandeltijd van de aanvraag. De datum/tijd waarop de aanvraag is ingediend, wordt automatisch ingesteld op basis van het moment waarop de aanvrager de aanvraag indient.
De geplande reactie- en afhandeldatums worden automatisch bepaald voor een aanvraag. Zoals eerder vermeld, wordt bij het gebruik van ‘werkuren’ of ‘werkdagen’ ook rekening gehouden met de werktijdenregeling. Als een aanvraag bijvoorbeeld binnen 2 werkuren moet worden afgehandeld, werktijden zijn gedefinieerd als werkdagen van 08:00 - 17:00 en een aanvraag om 16:00 wordt ingediend, moet de aanvraag uiterlijk de volgende dag om 09:00 zijn afgehandeld. Als in de SLA reguliere uren worden gebruikt, is dit dezelfde dag om 18:00.
Als SLA's zijn ingeschakeld, toont het servicedeskdashboard ook de geplande afhandeldatum, de resterende tijd tot afhandeling/voltooiing (en een bijbehorend verkeersbord (rood, te laat, of groen, op tijd):
In elke aanvraag zelf en via het tabblad Service Level Agreements worden ook aanvullende velden weergegeven:
De velden ‘Reactiedatum’ en ‘Afhandeldatum’ worden ingesteld via de volgende acties:
- Reactiedatum: Wordt automatisch ingesteld als de servicedeskmedewerker de eerste actie in de aanvraag uitvoert. Dit geeft aan of de aanvraag een dubbele aanvraag is (of niet), of wijst de aanvraag toe aan een servicedeskmedewerker.
- Afhandeldatum: Wordt automatisch ingesteld zodra de aanvraag is afgehandeld (handmatig of automatisch via het proces voor corrigerende werkorders). Als de aanvraag na afhandeling wordt afgewezen en opnieuw wordt afgehandeld, wordt de afhandeldatum opnieuw ingesteld op de nieuwe afhandeldatum.
De logdatum, reactiedatum en afhandeldatum wijzigen
De geplande reactie- en afhandeldatums in een aanvraag kunnen niet worden gewijzigd, omdat deze zijn gebaseerd op de prioriteit. De servicedeskmedewerker kan de werkelijke datums (logdatum, reactiedatum en afhandeldatum) echter wijzigen als een uitzondering nodig is op de datum/tijd die het systeem voor deze velden heeft ingesteld.
Info
Het is bijvoorbeeld mogelijk dat het probleem in de aanvraag al was afgehandeld voordat de aanvraag zelf in het systeem op afgehandeld werd gezet (waardoor een handmatige correctie van de afhandeldatum nodig is om de werkelijke afhandeldatum weer te geven), of dat de aanvraag niet door de aanvrager via Asset is ingediend, maar door de servicedeskmedewerker is aangemaakt op basis van een e-mail die enkele uren eerder was verzonden. In dat geval is officieel een logdatum nodig op basis van het tijdstip waarop de e-mail van de aanvrager is ontvangen, als de SLA's strikt moeten worden gevolgd.
Het potloodpictogram achter het veld kan worden gebruikt als een van deze drie datums moet worden gewijzigd. Er kan een nieuwe datum/tijd worden ingesteld en er moet een reden worden toegevoegd. Als een van deze datum/tijdvelden wordt gewijzigd, wordt de datum/tijd rood weergegeven en wordt een logboek van deze wijzigingen weergegeven in een include op de aanvraagpagina:
De wijzigingen in de datumvelden zijn zichtbaar via het tabblad Service Level Agreements:
Taken die van de afhandeltijd worden afgetrokken
De tijd die nodig is om een aanvraag af te handelen, is niet altijd volledig onder controle van de medewerkers die de aanvraag afhandelen. Als er meer informatie nodig is van de aanvrager, mag de tijd die de aanvrager nodig heeft om deze informatie te verstrekken en de aanvraag opnieuw in te dienen, niet worden meegerekend voor de SLA's. Daarom wordt de tijd dat de aanvraag deze status heeft (‘Actie aanvrager’) toegevoegd aan de geplande afhandeldatum zodra de aanvrager de aanvraag opnieuw indient. Als de aanvrager bijvoorbeeld 8 (werk)uren nodig had om de aanvraag opnieuw in te dienen, worden er 8 (werk)uren toegevoegd aan de geplande afhandeldatum zodra de aanvraag opnieuw is ingediend.
Andere taken tussen het indienen en afhandelen van de aanvraag worden niet afgetrokken van de afhandeltijd. Dit geldt ook voor de tijd waarin een aanvraag wacht op de afhandeling van corrigerende werkorders.
SLA-dashboards
Nadat de aanvraag is afgehandeld, kunnen de reactietijd en afhandeltijd worden geëvalueerd via verschillende standaardrapporten op het dashboard Aanvragen, gebaseerd op de SLA-tijden:
Corrigerende werkorders
Service Level Agreements voor corrigerende werkorders kunnen worden ingeschakeld:
- via de activering van de module Corrigerende werkorders
- via ‘Module-instellingen’ → tabblad ‘Corrigerende werkorders’ → ‘Service Level Agreements gebruiken in corrigerende werkorders’
Zodra Service Level Agreements in corrigerende werkorders is ingeschakeld, komt er een nieuwe menuoptie beschikbaar onder de menuoptie 'Aanvragen':
Het dashboard Service Level Agreements kan nu worden gebruikt om alle SLA-gerelateerde configuraties en dashboards voor corrigerende werkorders te beheren:
- Leveranciers: Optie om leveranciersorganisaties te beheren.
Info
De knop ‘Leveranciers’ is alleen zichtbaar als ‘Service Level Agreements per leverancier gebruiken’ is ingeschakeld. Daarnaast zijn verschillende opties die in de onderstaande schermafbeeldingen worden getoond, ook afhankelijk van het inschakelen van deze instelling (bijvoorbeeld de knop ’Afhandeltijd voor specifieke leverancier toevoegen').
Meer informatie over SLA's per leverancier vindt u hieronder.
- Regelingen: Beheer regelingen om verschillende beschikbaarheidsschema's te definiëren, zoals werktijden. Regelingen kunnen aan opdrachtnemers worden gekoppeld en worden gebruikt om de juiste geplande afhandeldatum te bepalen voor de aanvragen die aan de betreffende opdrachtnemer zijn toegewezen.
- Prioriteiten: Standaard zijn de volgende prioriteiten beschikbaar: Kritiek, Hoog, Gemiddeld, Laag en Zeer laag. Via deze optie kunnen extra prioriteiten worden toegevoegd, zodat voor deze prioriteiten specifieke SLA's kunnen worden geconfigureerd.
- SLA-dashboard reactietijden aanvragen: Dit dashboard toont via een aantal grafieken de verdeling tussen het aantal aanvragen waarop binnen en buiten de SLA is gereageerd (reactietijd), uitgesplitst in verschillende overzichten (alle aanvragen, per servicegroep, behandelaar, locatie, servicetype, type en prioriteit).
- SLA-dashboard afhandeltijden aanvragen: Dit dashboard toont via een aantal grafieken de verdeling tussen het aantal aanvragen dat binnen en buiten de SLA is afgehandeld (reactietijd), uitgesplitst in verschillende overzichten (alle aanvragen, per servicegroep, behandelaar, locatie, servicetype, type en prioriteit).
- SLA-dashboard werkorders: Het SLA-dashboard biedt een overzicht van corrigerende werkorders die hun SLA-deadline naderen of hebben overschreden. Het bevat ook grafieken die inzicht geven in de prestaties van leveranciers ten opzichte van de overeengekomen serviceniveaus, zodat u kunt controleren of werkorders binnen de vereiste termijnen worden afgehandeld.
Service Level Agreements per prioriteit beheren
Voor elk van de vijf standaardprioriteiten (zeer laag, laag, gemiddeld, hoog, kritiek) kan een SLA-waarde voor de afhandeltijd worden ingesteld. Deze kunnen worden ingesteld in minuten, uren, dagen, weken of maanden. Voor uren of dagen kunnen de geplande tijden ook worden ingesteld in ‘werkuren’ of ‘werkdagen’. Als dit wordt gebruikt, worden de afhandeltijden van een corrigerende werkorder berekend waarbij rekening wordt gehouden met de werktijdenregeling van de opdrachtnemer. Zie Regelingen beheren voor meer informatie over regelingen.
Het overzicht ‘Afhandeltijden aanvragen’ is vooraf ingevuld met de standaardprioriteiten en standaardafhandeltijden.
Als de klant aangepaste prioriteiten gebruikt, kunnen voor deze prioriteiten afhandeltijden worden geconfigureerd.
Service Level Agreements in corrigerende werkorders
De prioriteit van een aanvraag wordt bepaald op basis van het servicetype, gebied en bedrijfsmiddel. De hoogste prioriteit van deze drie wordt automatisch toegewezen als de prioriteit van de aanvraag. De prioriteit van de aanvraag wordt automatisch overgenomen in de corrigerende werkorder en bepaalt, in combinatie met de verzenddatum van de corrigerende werkorder, de geplande afhandeltijd van de corrigerende werkorder. De verzenddatum wordt automatisch ingesteld op basis van het moment waarop de corrigerende werkorder naar de opdrachtnemer wordt doorgestuurd.
De afhandeldatum wordt automatisch bepaald voor een corrigerende werkorder. Zoals eerder vermeld, wordt bij het gebruik van ‘werkuren’ of ‘werkdagen’ ook rekening gehouden met de werktijdenregeling van de opdrachtnemer. Als een corrigerende werkorder bijvoorbeeld binnen 2 werkuren moet worden afgehandeld, werktijden zijn gedefinieerd als werkdagen van 08:00 - 17:00 en een corrigerende werkorder om 16:00 naar de opdrachtnemer wordt doorgestuurd, moet de corrigerende werkorder uiterlijk de volgende dag om 09:00 zijn afgehandeld. Als in de SLA reguliere uren worden gebruikt, is dit dezelfde dag om 18:00.
Als SLA's zijn ingeschakeld, toont het servicedeskdashboard ook de geplande afhandeldatum en de resterende tijd tot voltooiing (en een bijbehorend verkeersbord (rood, te laat, of groen, op tijd):
In elke corrigerende werkorder zelf en via het tabblad Service Level Agreements worden ook aanvullende velden weergegeven:
De velden ‘Afhandeldatum’ worden ingesteld via de volgende acties:
- Afhandeldatum: Wordt automatisch ingesteld zodra de corrigerende werkorder is afgehandeld. Als de corrigerende werkorder na afhandeling wordt afgewezen en opnieuw wordt afgehandeld, wordt de afhandeldatum opnieuw ingesteld op de nieuwe afhandeldatum.
De logdatum, reactiedatum en afhandeldatum wijzigen
De geplande afhandeldatum in een corrigerende werkorder kan niet worden gewijzigd, omdat deze is gebaseerd op de prioriteit. De servicedeskmedewerker kan de werkelijke datums (verzenddatum en afhandeldatum) echter wijzigen als een uitzondering nodig is op de datum/tijd die het systeem voor deze velden heeft ingesteld.
Info
In sommige gevallen kan het probleem al telefonisch bij de betreffende opdrachtnemer zijn gemeld voordat de werkorder formeel wordt doorgestuurd. In deze situatie kan de verzenddatum handmatig worden gecorrigeerd om de werkelijke datum en tijd weer te geven waarop de opdrachtnemer over de werkzaamheden is geïnformeerd. Met deze handmatige correctie wordt ook rekening gehouden bij het berekenen van de geplande afhandeldatum en -tijd, zodat de deadline overeenkomt met het moment waarop de opdrachtnemer daadwerkelijk op de hoogte is gesteld.
Het potloodpictogram achter het veld kan worden gebruikt als een van deze datums moet worden gewijzigd. Er kan een nieuwe datum/tijd worden ingesteld en er moet een reden worden toegevoegd. Als een van deze datum/tijdvelden wordt gewijzigd, wordt de datum/tijd rood weergegeven en wordt een logboek van deze wijzigingen weergegeven in een include op de pagina van de corrigerende werkorder:
De wijzigingen in de datumvelden zijn zichtbaar via het tabblad Service Level Agreements:
Geplande afhandeldatum bijwerken na intrekken/opnieuw plannen
Wanneer een corrigerende werkorder door een servicedeskmedewerker wordt ingetrokken of opnieuw wordt gepland, wordt de verzenddatum opnieuw ingesteld. Wanneer de corrigerende werkorder opnieuw naar de opdrachtnemer wordt doorgestuurd, wordt de verzenddatum bijgewerkt en wordt de geplande afhandeldatum automatisch opnieuw berekend.
Service Level Agreements per leverancier
Het is mogelijk om algemene SLA's of SLA's per leverancier te configureren. SLA-configuratie per leverancier kan worden ingeschakeld via ‘Module-instellingen' → tabblad ‘Corrigerende werkorders’ → 'Service Level Agreements per leverancier gebruiken’
Met deze instelling kan Service Level Agreement-configuratie (SLA) op leveranciersniveau worden ingesteld, zodat beheerders specifieke SLA's voor afzonderlijke leveranciers kunnen definiëren. De standaard-SLA voor de prioriteit Kritiek kan bijvoorbeeld 4 werkuren zijn, terwijl voor een specifieke leverancier een SLA kan gelden waarbij kritieke werkorders binnen 2 werkuren moeten worden afgehandeld.
In het bovenstaande voorbeeld (schermafbeelding) heeft Leverancier 1 een afwijkende SLA voor de prioriteit Kritiek. Voor de prioriteit Hoog wordt de reguliere SLA toegepast, omdat er geen specifieke SLA voor Leverancier 1 is geconfigureerd.
Op de leverancierspagina komt een tabblad Service Level Agreements beschikbaar, waarmee SLA's rechtstreeks voor elke afzonderlijke leverancier kunnen worden geconfigureerd, naast de configuratie via de menuoptie Service Level Agreements.
Leveranciers kunnen verschillende werktijden en service level agreements hebben, afhankelijk van het type en de prioriteit van de corrigerende werkorders die aan hen zijn toegewezen. De geplande afhandeldatum van een corrigerende werkorder wordt automatisch berekend op basis van de SLA die van toepassing is op de toegewezen leverancier.
Door SLA's per leverancier te configureren, kunt u de prestaties van leveranciers controleren en periodiek beoordelen of corrigerende werkorders binnen de overeengekomen serviceniveaus worden voltooid.
Het SLA-dashboard voor werkorders (zie het volgende hoofdstuk voor meer informatie) kan rechtstreeks vanaf de leverancierspagina worden geopend. Hiermee kunnen klanten de SLA-prestaties met de leverancier beoordelen op basis van werkordergegevens, waaronder werkorders die binnen of buiten de overeengekomen SLA zijn voltooid.
SLA-dashboard werkorders
Het SLA-dashboard voor werkorders biedt een overzicht van de SLA-prestaties van afgehandelde corrigerende werkorders. Met de beschikbare filters kunnen gebruikers de SLA-prestaties analyseren voor een specifiek gebouw, een specifieke leverancier, een specifiek bedrijfsmiddel of andere relevante criteria.
Na het toepassen van de filters worden verschillende grafieken en lijsten weergegeven die inzicht geven in de SLA-prestaties. Het dashboard toont ook overzichten van openstaande corrigerende werkorders die nog binnen de SLA vallen of de SLA al hebben overschreden.
- SLA-naleving van afgehandelde corrigerende werkorders: Een cirkeldiagram met het (gefilterde) totale aantal afgehandelde corrigerende werkorders, verdeeld in binnen de SLA (groen) en buiten de SLA (rood)
- SLA-naleving per prioriteit van afgehandelde corrigerende werkorders: Een kolomdiagram met het (gefilterde) totale aantal afgehandelde corrigerende werkorders, verdeeld in binnen de SLA (groen) en buiten de SLA (rood) per prioriteit
- Binnen de SLA versus buiten de SLA per week voor afgehandelde corrigerende werkorders: Een vlakdiagram met het (gefilterde) totale aantal afgehandelde corrigerende werkorders, verdeeld in binnen de SLA (groen) en buiten de SLA (rood) per week over een bepaalde periode
- Binnen de SLA versus buiten de SLA per maand voor afgehandelde corrigerende werkorders: Een vlakdiagram met het (gefilterde) totale aantal afgehandelde corrigerende werkorders, verdeeld in binnen de SLA (groen) en buiten de SLA (rood) per maand over een bepaalde periode
- Totaaloverzicht van afgehandelde corrigerende werkorders (grafiekgegevens): De lijst toont de (gefilterde) afgehandelde corrigerende werkorders waarop de bovenstaande grafieken zijn gebaseerd. Gebruikers kunnen doorklikken naar afzonderlijke werkorders voor meer gedetailleerde informatie.
- Corrigerende werkorders (minder dan één dag tot de vervaldatum van de SLA): De lijst toont de (gefilterde) corrigerende werkorders die nog binnen de SLA vallen, maar waarvan de geplande afhandeldatum binnen de komende 24 uur ligt. Deze werkorders kunnen nog binnen het overeengekomen serviceniveau worden afgehandeld.
- Corrigerende werkorders (achterstallig op de vervaldatum van de SLA): De lijst toont de (gefilterde) corrigerende werkorders die buiten de SLA vallen. Deze werkorders zijn niet binnen het overeengekomen serviceniveau afgehandeld en kunnen met de opdrachtnemer worden besproken om de redenen voor de vertraging te bespreken.