Verzoeken
SLA’s zijn doorgaans contractafspraken met afdelingen of leveranciers over respons en afhandeling volgens prioriteit.
Activeer voor verzoeken:
- via Verzoeken: moduleactivering
- via Module settings → Requests → Use Service Level Agreements in requests
Een nieuwe menuoptie onder Requests verschijnt.
Het SLA-dashboard beheert:
- Regimes: beschikbaarheid en werktijden, koppelbaar aan uitvoerders voor juiste geplande afhandeling.
- Priorities: Critical, High, Medium, Low, Very low en extra eigen prioriteiten.
- Requests SLA dashboard response times: binnen/buiten SLA naar totaal, groep, behandelaar, locatie, servicetype, type en prioriteit.
- Requests SLA dashboard handle times: binnen/buiten SLA-afhandeling naar dezelfde uitsplitsingen.
SLA’s per prioriteit beheren
Stel respons en afhandeling in minuten, uren, dagen, weken of maanden in. Werkuren/-dagen volgen het werkregime. Zie: Regimes beheren voor uitleg.
Response times requests en Handle times requests bevatten standaardwaarden.
Voeg tijden voor eigen prioriteiten toe.
SLA’s in verzoeken
De hoogste prioriteit van servicetype, ruimte en asset geldt. Samen met indieningsdatum/-tijd bepaalt deze de planning.
Werkregimes tellen mee: 2 werkuren bij 08:00–17:00 en indiening om 16:00 geeft volgende dag 09:00; gewone uren geven 18:00 dezelfde dag.
Het servicedeskdashboard toont deadline, resterende tijd en rood/groen.
Extra velden staan op het verzoek en SLA-tabblad.
Werkelijke datums:
- Response date: eerste actie, zoals duplicaatbeoordeling of toewijzing.
- Handle date: handmatig of via correctieve order afgehandeld. Na afwijzing en herafhandeling wordt deze opnieuw gezet.
Log-, respons- en afhandeldatum wijzigen
Geplande datums zijn prioriteitsafhankelijk en niet direct wijzigbaar. Werkelijke datums kunnen bij uitzonderingen worden aangepast.
Info
Bijvoorbeeld eerder uitgevoerd werk, of een oudere e-mailmelding die pas later is geregistreerd.
Het potlood stelt datum/tijd met verplichte reden in. Gewijzigde datums worden rood en gelogd op het verzoek.
Wijzigingen staan op het SLA-tabblad.
Niet meetellende tijd
Action requestor wacht op informatie. Bij opnieuw indienen wordt deze duur, ook in werkuren, bij de deadline opgeteld; bijvoorbeeld 8 werkuren.
Andere taken tellen wel mee, inclusief wachten op correctieve orders.
SLA-dashboards
Na afhandeling tonen standaardrapporten respons en afhandeling tegen SLA.
Correctieve werkorders
Activeer:
- via Correctieve werkorders: activering
- via Module settings → Corrective work orders → Use Service Level Agreements in corrective work orders
Een nieuwe menuoptie onder Requests verschijnt.
Het dashboard beheert:
- Suppliers: leveranciersorganisaties.
Info
Alleen zichtbaar met Use Service Level Agreements per supplier. Ook Add handle time for specific supplier hangt hiervan af.
Zie hieronder.
- Regimes: beschikbaarheid en werktijden per uitvoerder voor planning.
- Priorities: Critical, High, Medium, Low, Very low en eigen prioriteiten.
- Requests SLA dashboard response times: binnen/buiten SLA naar totaal, groep, behandelaar, locatie, type en prioriteit.
- Requests SLA dashboard handle times: binnen/buiten SLA-afhandeling naar dezelfde uitsplitsingen.
- Work orders SLA dashboard: naderende/verstreken deadlines en leveranciersprestaties.
SLA’s per prioriteit beheren
Stel afhandeltijd in minuten, uren, dagen, weken of maanden in, eventueel werkuren/-dagen volgens uitvoerdersregime. Zie: Regimes beheren voor uitleg.
Handle times requests bevat standaardwaarden.
Voeg tijden voor eigen prioriteiten toe.
SLA’s in correctieve werkorders
Verzoekprioriteit wordt overgenomen. Deze en verzenddatum bij doorsturen bepalen de afhandelplanning.
Bij 2 werkuren, 08:00–17:00 en verzending om 16:00 geldt volgende dag 09:00; gewone uren geven 18:00.
Dashboard toont deadline, resterende tijd en rood/groen.
Extra velden staan op order en SLA-tabblad.
Werkelijke afhandeling:
- Handle date: bij voltooiing, opnieuw gezet na afwijzing/heruitvoering.
Log-, respons- en afhandeldatum wijzigen
De geplande deadline is niet direct wijzigbaar; werkelijke verzend- en afhandeldatums wel bij uitzonderingen.
Info
Telefonische melding vóór verzending kan de verzenddatum corrigeren, met overeenkomstige deadlineherberekening.
Potlood → nieuwe datum/tijd en verplichte reden. Gewijzigde waarden worden rood en gelogd.
Wijzigingen staan op het SLA-tabblad.
Deadline na intrekken/herplannen
Intrekken/herplannen reset verzenddatum. Opnieuw doorsturen zet deze en herberekent deadline.
SLA’s per leverancier
Activeer via Module settings → Corrective work orders → Use Service Level Agreements per supplier.
Bijvoorbeeld Critical standaard 4 werkuren, een leverancier 2 werkuren.
Supplier 1 heeft afwijkend Critical; High gebruikt standaard zonder eigen waarde.
Een SLA-tabblad op de leverancier geeft direct beheer.
Verschillende werktijden en prioriteiten bepalen de leveranciersdeadline.
Zo beoordeel je periodiek uitvoering tegen afspraken.
Open het werkorder-SLA-dashboard ook vanaf de leverancier voor bespreking van echte prestaties.
Werkorder-SLA-dashboard
Filter afgehandelde orders op gebouw, leverancier, asset en andere criteria.
Grafieken en lijsten tonen prestaties en open orders binnen/buiten SLA.
- SLA-naleving afgehandelde orders: cirkeldiagram, groen binnen en rood buiten.
- SLA-naleving per prioriteit: kolomgrafiek, groen binnen en rood buiten.
- Binnen/buiten per week: vlakgrafiek met weektotalen.
- Binnen/buiten per maand: vlakgrafiek met maandtotalen.
- Afgehandelde orders, grafiekgegevens: detailregels achter de grafieken met doorklikken.
- Minder dan één dag tot SLA-deadline: nog binnen SLA, deadline binnen 24 uur; tijdige afhandeling blijft mogelijk.
- SLA-deadline overschreden: buiten SLA, bespreek oorzaken met uitvoerder.